Sådan tackler du vanskelige kunder

Af: Anne Bertram Ravn

Vi kender dem alle sammen. De svære kunder, som gør samarbejdet vanskeligt og til tider umuligt. Et svært samarbejde kan se ud på mange forskellige måder. Det kan være, at kunden ikke betaler til tiden eller at han ikke er tilfreds med slutproduktet og vil have, at du laver det hele om. Helt gratis. Eller at han er svær at kommunikere med.

Husk at forventningsafstemme

Nogle gange har man på fornemmelsen, at et samarbejde bliver svært. Fra første møde kan man fornemme, hvis kemien er dårlig, og samtalen ikke glider så let. Her skal du tage tingene i opløbet. Når du fornemmer, at der er en konflikt under opsejling, så gå struktureret til værks, i stedet for at stikke hovedet i busken.

Løsningen er egentlig simpel og banal i teorien, men den kan være svær at udøve i praksis. Derfor kan det ikke siges for mange gange:

Forventningsafstem, forventningsafstem, forventningsafstem.

Du har sikkert prøvet at aflevere et produkt til en kunde efter længere tids arbejde, og han viser sig at være skingrende utilfreds med resultatet. Han mener ikke, at han har fået det, som I aftalte. Han synes, at det skulle have været anderledes, bedre, større, flottere. Og sikkert også billigere. Eller måske kan han slet ikke sætte ord på, hvad han er utilfreds med, udover at du bare ikke har ramt rigtigt. Og hvordan kunne du så have undgået den situation? Det kunne du heller ikke nødvendigvis. Men… du kan afværge en del af katastrofen ved at spørge og følge op flere gange tidligt i processen. Stil tydelige spørgsmål undervejs, også selvom svarene måske virker indlysende. Husk på, at I har forskellige udgangspunkter og ser på arbejdet gennem forskellige faglige briller. Det, der er helt åbenlyst og giver sig selv for dig, gør det ikke nødvendigvis for kunden. Så stil spørgsmål og bliv ved med det.

 

Vær nysgerrig

Her er en række spørgsmål, du kan stille:

”Jeg forstår det sådan, at du gerne vil have det her. Er det rigtigt forstået?”

”Når du beder om, at jeg laver de her ekstra ting/bruger ekstra timer, er du så indforstået med, at det koster X antal kroner udover den aftalte pris?”

”Jeg kan levere X produkt til X pris og have det færdigt til den her dato. Er det en aftale?”

”Jeg forestiller mig, at det kommer til at se sådan her ud…. Vil du være tilfreds med det?”

”Jeg vil råde dig til at gøre X. På den måde vil du får det bedste slutprodukt. Hvis du vælger Y, kan jeg ikke garantere, at du bliver tilfreds med resultatet.”

Måske er der en naturlig grund til, at vi ikke altid er så gode til at stille den slags spørgsmål. Måske er det fordi, det ikke er det fedeste at stille krav til kunden, og vise, at man har bestemte forventninger til samarbejdet. Man vil hellere please, og vise at man er leveringsdygtig i forhold til alle parametre. Og derfor får man ikke sagt de svære ting i tide. Men det bliver værre i længden, hvis man ikke får sagt til eller fra.

 

Stop mens legen er god

Nogle gange kan et samarbejde gå så meget i hårknude, at det måske er bedst at gå hver til sit. Måske får du ondt i maven, inden jeres møder, og du synes, at du har gjort dit bedste for at forklare dig og haft alle de rigtige argumenter, men det har ikke gjort tingene nemmere.

silhouette-2480321_640.jpg

Men uanset hvad problemet er, er der én ting, du skal holde dig for øje. Nemlig, at man skal være to til at toppes. Og når kunden puster sig op og ter sig på en træls måde, og du mest har lyst til at råbe af ham i telefonen, skal du tage en dyb indånding. Måske har du fanget kunden på en dårlig dag, og måske var du heller ikke den skarpeste udgave af dig selv, da du præsenterede dit tilbud. Der kan være mange grunde. Også private grunde, du ikke kender til. Måske har det intet med dig at gøre, når alt kommer til alt.

Hvis du ikke kan se, hvordan I mødes på midten, kan det være ganske fornuftigt at opsige samarbejdet. Selvom det måske kan føles som en falliterklæring og virke grænseoverskridende.

Men du har helt og aldeles ret til at trække dig, i stedet for at kæmpe videre for enhver pris. Kun du selv ved, hvor din grænse går.

Måske er du én af dem, der kommer med følgende indvendinger:

”Men jeg har jo brug for pengene.”

Eller

”Jeg har brug for at få kunden som reference, for jeg har ikke så meget erfaring endnu.”

Eller

”Jeg bliver nødt til at finde mig i, at jeg ikke får ekstra betaling, og jeg gør noget af arbejdet gratis, for jeg vil gerne have, at han anbefaler mig til andre.”

Vi har alle været unge, uerfarne, fattige og nye i branchen. Kig dig selv dybt i øjnene og spørg, om du nu egentlig vil det. Er der nogen grund til at få ødelagt sin nattesøvn, for at holde fast i en bestemt kunde?

Hvis du beslutter dig for at afslutte samarbejdet, så gør det på en god måde, og lad være med at smække med døren! Selvom det kan være fristende, skal du holde dig for god til at tale grimt om din kunde, skal du lade være med at sprede dårlige rygter.

 

Ting du kan gøre, når samarbejdet er svært

  • Skriv evt. kontrakt. Eller hav som minimum et dokument med beskrivelse af jeres aftale.

  • Notér undervejs, hvad I aftaler på møder, over mail eller i telefonen. Hav så meget af jeres kommunikation som muligt på skrift, så du altid kan dokumentere, hvad I har talt om.

  • Stil spørgsmål og vær nysgerrig.

  • Giv en status løbende. Fortæl kunden, hvor langt du er, hvad du mangler, og hvad du planlægger at gøre som det næste.

  • Sæt grænser i stedet for at sige ja til alt.